话务员培训大纲（话务员培训课程大纲）

最佳答案话务员培训课程大纲 第一部分：客户服务与沟通技巧 1. 沟通基础知识 1.1 沟通的定义与原理 1.2 听力技巧和反馈技巧 1.3 语言表达能力 2. 解决问题的技巧 2.1 听取客户问题和...

话务员培训课程大纲

第一部分：客户服务与沟通技巧

1. 沟通基础知识

1.1 沟通的定义与原理

1.2 听力技巧和反馈技巧

1.3 语言表达能力

2. 解决问题的技巧

2.1 听取客户问题和需求的技巧

2.2 分析问题和解决问题的技巧

2.3 提供解决方案的技巧

3.克服障碍的技巧

3.1 客户情绪管理技巧

3.2 困难客户处理技巧

第二部分：企业产品知识培训

1. 产品知识介绍

1.1 企业产品分类和特点

1.2 产品主要功能和优势介绍

2. 企业解决方案的讲解

2.1 企业主要业务领域介绍

2.2 搭建企业解决方案的建议和推荐

3.客户关系管理的建议

3.1 如何获取新客户和维护老客户

3.2 客户投诉处理的技巧和流程

第三部分：技术培训

1.打字和计算机技能培训

1.1 基本打字速度和准确度要求

1.2 常见计算机软件的使用培训

2. 电话语音和流程培训

2.1 手机礼节和电话沟通技巧

2.2 电话拨号、接听、转接等流程培训

3.监控和计算机技术的操作培训

3.1 系统的监控和使用规则

3.2 常见计算机故障问题的解决方法

总结：
是话务员培训课程大纲的详细介绍，旨在帮助企业在培训话务员过程中更好的完成其相关 职责以及提高整体沟通能力与人际交往技巧。